D’année en année, le Défenseur des droits, Jacques Toubon, n’en finit pas de tirer la sonnette d’alarme sur les risques et les conséquences de la dématérialisation « à marche forcée » (il persiste et signe) des services publics.

Bis repetita dans son rapport d’activité pour 2018.

Dans la première partie, dont le titre – « Alerter les pouvoirs publics » – annonce à la fois la couleur et l’urgence, il consacre un chapitre à l’accès aux droits et aux services publics.

Considérant que ces derniers sont « porteurs d’une valeur essentielle : la solidarité », il écrit :

« Tenus d’assurer une continuité d’action et de s’adapter aux besoins des usagères et usagers, porteurs des valeurs d’intérêt général, les services publics sont perçus de longue date comme constitutifs à la fois du lien social et du lien qui unit chacun à l’État, garant de la cohésion sociale. »

Taclant sans réserve le fiasco initial de l’Agence nationale des titres sécurisés (ANTS), passage obligé et tortueux pour les certificats d’immatriculation notamment, il donne la parole à Bernard Dreyfus, délégué général à la médiation avec les services publics :

« On n’a pas compris qu’entre fractures d’accès et fractures d’usage du numérique, c’est un pan non négligeable de la population qui se sent exclu dans sa relation avec le service public au sens noble du terme et qu’il convient non seulement d’accompagner, mais aussi de vite rétablir une proximité qui n’est pas que géographique. »

Puis Jacques Toubon rappelle :

« Dans son rapport Dématérialisation et inégalités d’accès aux services publics, le Défenseur des droits préconise que les gains de la dématérialisation soient en partie consacrés à la mise en place d’actions et de dispositifs d’accompagnement permettant d’assurer l’accès aux services publics de toutes et tous. »

Avant d’asséner :

« L’État doit être le premier accompagnateur des usagères et usagers dans l’appropriation du numérique. »

Jacques Toubon « constate deux évolutions préoccupantes » :

« D’une part, le renforcement des obstacles dressés devant l’accès aux droits des populations défavorisées pour lesquelles l’accueil, qui constitue le cadre indispensable au dialogue et à l’échange d’informations, est la voie d’accès privilégiée aux droits. D’autre part, l’extension de la “non réponse” des services publics à l’ensemble des usagers, souvent ballotés d’une plateforme téléphonique inaccessible à un site internet aussi difficile d’accès. »

Ainsi, faisant écho à ce que constatent beaucoup d’écrivains publics et d’intervenants sociaux, le Défenseur des droits affirme :

« Dans de nombreux cas, les difficultés que doivent surmonter les usagères et usagers pour accéder à leurs droits de manière effective s’apparentent moins à des défaillances qu’à des obstacles mis en place plus ou moins délibérément par les pouvoirs publics. »

Car Jacques Toubon n’est pas dupe :

« Si la dématérialisation est le plus souvent un projet de modernisation des services publics au service de tous les publics, elle est aussi et parfois un palliatif à la réduction des services d’accueil du public guidée par une logique budgétaire. »

Bien entendu, ce nouveau constat accablant renforce la pertinence de la lettre-pétition nationale lancée par l’AEPF « Pour un réel accompagnement de la dématérialisation ».

Pascal Martineau

>> Lire le rapport d’activité 2018 du Défenseur des droits
>> Signer et diffuser la pétition de l’AEPF
>> Le site du Défenseur des droits