Dans le chapitre deux de son rapport annuel pour l’année 2017, intitulé « Garantir l’accès aux services publics et l’effectivité des droits » (lire à partir de la page 50), le Défenseur des droits, Jacques Toubon, dénonce une nouvelle fois « le recul de l’accueil dans les services publics à l’ère de la dématérialisation. » Il précise : « Les rapports quotidiens entre les usagers et les services publics se sont considérablement modifiés ces dernières années sous la pression de contraintes budgétaires et règlementaires de plus en plus fortes. Le développement du numérique a contribué à remanier d’autant plus profondément ces rapports qu’il donne parfois l’impression d’avoir été mis en place « à marche forcée » ».
Il écrit en introduction : « L’essor des services dématérialisés au détriment des services d’accueil aux usagers, mais aussi la mise en place de dispositifs contribuant, du fait de leur complexité et de la multiplication du nombre d’interlocuteurs, à dissuader les usagers de faire valoir leurs droits, font des personnes en situation précaire, largement tributaires de la solidarité nationale, les premières victimes de ce mouvement. La confiance, qui est un élément essentiel de la relation entre les usagers et l’administration, se dégrade ainsi depuis de nombreuses années. Le non-recours aux droits, c’est-à-dire le fait qu’une personne ne bénéficie pas des droits et des services auxquels elle pourrait prétendre par renoncement ou incapacité, constitue l’un des symptômes les plus révélateurs de cette érosion. »
Son propos est illustré de nombreux exemples concrets. Il est complété par des recommandations faites aux pouvoirs publics, telles que : « Le Défenseur des droits a de nouveau rappelé la nécessité d’introduire dans la loi une clause de protection des usagers vulnérables, prévoyant l’obligation d’offrir une voie alternative au service numérique dans le cadre de la mise en ouvre de toute procédure de dématérialisation d’un service public. »
Soulignant « l’accroissement du rôle de la médiation [du Défenseur des droits et de ses délégués] dans le contexte de dématérialisation des procédures », les rapporteurs insistent : « Les problèmes d’accès à l’information, de coordination et de mauvais fonctionnement des services informatiques mis en place soulignent à quel point il est nécessaire de conserver des lieux d’accueil physique sur l’ensemble du territoire et de veiller, à chaque fois qu’une procédure est dématérialisée, à ce qu’une voie alternative –papier, téléphonique ou humaine – soit toujours proposée en parallèle. Le maintien d’une pluralité de moyens d’accès aux services publics pourrait être financé par les économies générées par la dématérialisation des services publics. »
Ce rapport fait bien entendu écho au colloque que l’AEPF avait organisé en 2017 sur le thème : « Écrivain public dans un monde numérique » au cours duquel est notamment intervenue une représentante du Défenseur des droits.
« Le Défenseur des droits a ainsi vocation à protéger, par l’effectivité des droits, celles et ceux que le discours de l’identité, la rétraction de la chose publique et la tension des rapports de domination tendent à « laisser pour compte » » écrit Jacques Toubon dans son éditorial. Il conclut : « Pour moi, le droit est le ciment d’une commune humanité sans cesse à construire. »
Nous ne pouvons que vous inviter à lire ce très instructif rapport annuel.